Мы вступили в так называемый “век покупателей”. Сегодня мы знаем, что реальное назначение бизнеса строиться на том, чтобы заполучить новых и не дать уйти старым клиентам, или покупателям. Достижение успеха независимо от уровня в бизнесе потребует того, чтобы удовлетворение покупательских нужд являлось центральным аспектом в работе компании или предпринимателей. Прибыль в бизнес деятельности является результатом поддержания объема покупателей в приемлемых рамках за счет несения своего рода приемлемых затрат.
Покупатели оплачивают все зарплаты в компании. Покупатели определяют, будет ли успешна компания или все же потерпит неудачу в бизнесе, а равно связанное с этим желание всех ее сотрудников. Сэм Уолтон, глава Wal-Mart, как-то изрек: “У всех нас один босс — покупатель — и он вправе уволить нас в любую минуту, попросту решив что-либо купить в других местах”.
Как получить клиентов? Кто ваши покупатели, как внешние, так и внутренние? Кто ваши наиболее важные покупатели? Кто эти люди, решающие, быть успешными вашему бизнесу и вашей организации или нет?
Есть некоторое определение покупателя: “Люди, которые рассчитывают на вас в деле удовлетворения потребностей, и человек, на которого в свою очередь вы рассчитываете в деле удовлетворения ряда своих нужд”.
Согласно представленному выше определению, ваш босс является непосредственным вашим покупателем. Ваши работники — ваши покупатели. Служащие в вашем непосредственном подчинении тоже ваши покупатели. И, естественно, люди, которые решили приобрести у вас продукты либо платят за разного рода, оказанные им услуги, тоже являются вашими непосредственными покупателями. Каждый полагается на кого- то в чем-то нужном. Каждый является покупателем чего-либо. Ваш успех в рабочей деятельности и жизни в целом будет всецело определяться тем, насколько неплохо вы обслуживаете своих покупателей (в общем смысле) и удовлетворяете ряд их запросов. И чем большего количества запросов клиентов с качеством вы можете удовлетворить, тем еще больший их объем вам будет получено обслуживать. Существует 4 уровня удовлетворения запросов клиентуры. То, где стоите вы по отношению к этим четырем уровням, может служить мерилом текущего успеха как в отношении к вашим покупателям, так и в отношении к вашей компании. Начальный уровень удовлетворения нужд покупателя соответствует подаваемому качеству услуг, когда эти люди просто отвечают ряду его ожиданиям: Это минимум требование для того, чтобы весь бизнес был в состоянии держаться на плаву. Если вы выполняете только работу, ради которой вас взяли на работу, или просто отрабатываете строго определенное количество часов ежедневно, то можно сформировать вывод, что, хотя ваше текущее положение, быть может, сносно, будущее ваше явно многого не может обещать. Следующий уровень запросов покупателя знаменует качество услуг, когда как работник вы превосходите его стандартные ожидания. Ваш товар либо услуги выходят за общепринятые рамки того, что себе о них покупатель мог представить на пути к вам. Таковой уровень качества вашему бизнесу позволит жить лишь недолгое время, пока конкуренты не предложат прямой аналог, а то и более высшее качество и тем самым захотят переманить покупателя на свой бок. А они это сделают, куда быстрее, чем вы себе можете представить.
Третий уровень удовлетворения клиента — это восхищение. Сверх того, что он ожидал заполучить, вы предлагаете ему нечто не такое как у всех, что ему, безусловно, приятно. Этим “сверх того” станет, быть может, просто ваш звонок через некоторое время после совершения покупки, в ходе которого вы интересуетесь, удовлетворен ли он тем, что у вас приобрел, и нет ли у него каких-нибудь вопросов, которые вы в свою очередь могли бы прояснить. На работе же, к примеру, вы в состоянии приятно своего босса удивить, проявив в чем-то инициативу или сделав что-то полезное для компании.
Высшим уровнем является 4-ый. Это качество сервиса, когда своими действиями вы поражаете своего покупателя. Удовлетворяя покупательские запросы, вы значительно превосходите все их мыслимые ожидания, что они изъявляют стойкое ощущение вновь прийти за покупками именно к вам, да еще всем своим друзьям сообщают о том, как их замечательно обслужили.
Создатель Post-it — бумаг для заметок с клейкой стороной на обороте — корпорация ЗМ в свое время сформировала команду специалистов, которая была полностью предоставлена самим себе в ходе работы над этим продуктом. Успех продукта и полученная прибыль, составившая пару миллиардов долларов, достигнутые усилиями этой свободной команды, вошли в число нетленных легенд делового мира.
Ежедневно в своей жизни вы должны отыскивать способы, чтобы полностью отвечать ожиданиям, превосходить их, и приятно поражать всех людей, которые полагаются именно на вас. Умение удовлетворить запрос конкретного покупателей намного лучше, чем это сделает кто-нибудь другой, вам обеспечен надежный путь к еще более престижной и много оплачиваемой должности.
НАЧИНАЙТЕ РАБОТАТЬ НАД ЭТИМ УЖЕ СЕГОДНЯ!
Как получить клиентов? Определите своих важнейших покупателей (клиентов) компании. Не забывайте о том, что и ваш босс, и коллеги, и ваши подчиненные подпадают тоже под определение покупателей.
Составьте план, благодаря которому вы можете повысить количество оказанных услуг, а также их уровень оказываемых людям, благодаря чему у них появятся ответные желания больше помогать вам при работе и достижении целей.
Определите теперь круг самых важных из являющихся покупателями по своей сути. Это люди, которые могут приобрести у вас товары и услуги, на позитивное и весьма конструктивное отношение, которых вы сегодня рассчитываете, в момент их обслуживания. Решите для себя, что вы можете сделать, чтобы существенно улучшить свои взаимоотношения. Определившись с этим, действуйте без промедлений.
